顶风作案?金山WPS被指套娃式收费和大数据杀熟

天天消费
2024-04-16 17:22:50
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近日,有消费者投诉称在金山办公软件WPS购买超级会员,不久又加钱购买了可用AI功能的超级会员Pro,现在又弹窗叫交钱,若要继续使用AI功能需要缴钱升级成大会员。消费者由此质疑:“这不就是套娃式收费吗?今后是不是每增加一个新功能,就加一项收费?”

天天消费讯,近日,有消费者投诉称在金山办公软件WPS购买超级会员,不久又加钱购买了可用AI功能的超级会员Pro,现在又弹窗叫交钱,若要继续使用AI功能需要缴钱升级成大会员。消费者由此质疑:“这不就是套娃式收费吗?今后是不是每增加一个新功能,就加一项收费?”

被指套娃式收费和大数据杀熟

据上游新闻,公司职员小刘表示:“去年4月会员体系变动,我本来是WPS‘超级会员’,考虑到平时WPS用得多,就在‘超级会员’上加钱购买了6年‘超级会员Pro’,想着一劳永逸。后来WPS出了个AI功能,说是‘超级会员Pro’可以用,当时我还觉得很值。这才过了多久,WPS弹窗叫我加钱升级成可使用AI功能的‘大会员’。”WAP弹窗信息载明:WPS超级会员Pro套餐升级为WPS大会员,升级时长62个月,升级金额310元。

小刘的遭遇并非个案。4月15日,一名浙江杭州的小红书博主在个人主页发帖称:“当初为了WPS的AI功能,一次性购买了好几年的超级会员,当时明明显示超级会员能够使用AI功能。结果今天却显示要继续用AI需要升级‘大会员’,这个‘大会员’当时压根就没有,这不是欺骗消费者吗?”该网帖引发热议。

在黑猫投诉平台,也有不少网友投诉WPS套娃式收费。一位网友4月16日投诉称,其购买WPS超级会员2年卡,该会员为最高价格,包含所有功能。但是今天不能使用AI服务,要另外收费。

另外一位网友投诉称,WPS平台在销售会员时明确表示,充值PRO超级会员将包含WPS会员的所有功能,并允许用户持续使用AI功能。然而,近期平台突然限制了PRO会员对AI功能的使用,并推出了新的WPSAI会员和AI大会员来提供该功能。这种行为试图通过所谓的“体验权益”等说辞来掩饰对消费者的误导。WPS购买长时间会员,不包含原有功能构成误导消费者,现在要额外收费构成霸王条款。

对此,有网友分析称:“WPS的AI功能迟早收费,但没想到它会独立成一个单独的会员收费体系。”有人震惊,“这就是套娃式收费,vip、svip、ssvip、sssvip。”更有人坦言:“今后WPS是不是每增加一个新功能,就加一项收费?”

除了遭遇“套娃式”收费,更令小刘生气的是遇到大数据杀熟。

小刘表示,自己差一点就交费升级成“大会员”了,但是她对比发现,WPS系统推给她的升级花费比同事更多。“我同事是‘超级会员’,只需多花8.3元/月就升级成‘大会员’。我是‘超级会员Pro’每月已经比‘超级会员’多交5元会费,现在还要多花5元/月才能升级成‘大会员’,算下来合计要比同事多花1.7元/月。我就气不过,没有升级。我同事立马升级成‘大会员’了。”

对于网友质疑“套娃式”收费,金山WPS客服表示:“之前有用户反馈‘超级会员’‘WPS会员’‘稻壳会员’会员太多了,所以我们在2023年4月对会员体系进行了升级整合,推出了‘超级会员’‘超级会员Pro’。对于这次用户反馈的情况,我们会记录下来,用户可以留意后续产品的一些优化或者调优。”对于免费领取或申请使用AI功能又收费的问题,上述客服表示:“这种AI功能使用活动都是有一定的时间限制,活动时间结束就不能用了。目前我们已经推出购买AI功能的会员政策了。”

对于不同会员升级费用差别的疑问,上述WPS客服表示:“升级补差价的金额确实由页面系统来计算的。系统根据每个用户账号的会员身份以及会员剩余时长,会结合用户情况计算出需要补的差价。会员剩余时长越长相应补的差价也就越多。”

订阅业务成为核心增长引擎,AI加快商业化进程

资料显示,金山WPS属于金山办公旗下产品。

财报显示,2023年金山办公营收与净利润全面增长,营业收入45.56亿元,同比增长17.27%;归属于母公司所有者净利润13.18亿元,同比增长17.92%;归属于母公司所有者扣除非经常性损益净利润12.62亿元,同比增长34.45%。

主营业务中,订阅业务作为金山办公核心的增长引擎,2023年收入达36.11亿元,占总收入比79%,同比提升8个百分点。

值得一提的是,在全球PC出货量疲软背景下,金山办公的设备活跃数、付费用户数仍实现持续增长。市场调查机构Gartner数据显示,2023年全球个人电脑出货总量为2.418亿台,同比下降14.8%。截至2023年末,金山办公主要产品月活设备数已达5.98亿,同比增长4.36%,累计年度付费个人用户同比增长18.43%至3549万。

2023年,金山办公WPS365带动国内机构订阅及服务业务收入9.57亿元,同比增长38.36%。

2023年,金山办公全新升级WPS会员权益结构,推动个人订阅业务收入快速增长。报告期内,金山办公国内个人办公服务订阅业务收入26.53亿元,同比增长29.42%。

订阅业务增长背后是金山办公会员体系的调整。

2023年4月17日,WPS宣布将原WPS会员、稻壳会员、超级会员合并为一个新的会员服务——WPS超级会员。

升级前,WPS向用户提供三种会员服务:超级会员、WPS会员、稻壳会员。WPS会员主打功能型,稻壳会员侧重素材,超级会员兼具功能和素材,最全也最贵。

升级后,WPS会员、稻壳会员、超级会员合并为WPS超级会员,用户可以选择更适合个人日常使用,满足办公、学习日常需求的基础套餐,或包括教学、个人商用等专业权益,更适合有专业办公需求的Pro套餐。

2023年,金山办公发布了基于大语言模型的智能办公应用WPSAI,锚定AIGC(内容创作)、Copilot(智慧助理)、Insight(知识洞察)三个战略方向发展,将AI在国内办公软件领域率先落地的成果带给用户。WPSAI于2023年11月完成备案并开启公测,借助WPSAI商业化,金山办公有望进一步打开个人订阅服务的付费空间。

顶风作案?终将导致口碑、市场“双输”

智能电视曾是“套娃式”收费的重灾区。2023年2月,中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出,在线会员乱象成为投诉热点,智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。

有消费者表示,想给放暑假在家的孩子看电视上的免费动画片,却一不小心就会跳转到各种下载页面,被诱导开通会员,跳过广告要买免广告的会员,投屏还要买电视端的会员。电视内置会员、视频平台会员、少儿会员、体育会员、游戏会员……类似“套娃式”收费让公众防不胜防。

2023年8月21日,国家广播电视总局联合工业和信息化部、国家市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等有关单位,在京召开治理电视“套娃”收费和操作复杂工作动员部署会。

会议要求,2023年年底前,开展试点工作和专项整治,聚焦解决“收费包多、收费主体多、收费不透明”问题,电视“套娃”收费现象得到明显改观;大力改善用户开机看电视的体验,基本实现有线电视和IPTV开机即看直播电视频道。

会员制本质是契约关系,应当遵循双向互利、等价有偿的原则。“套路深深深几许”的“套娃式充会员”戏码,违反了法律法规,涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。从企业经营的角度来看,“赚快钱”远没有“得人心”更重要。一声不吭就把会员分出“三六九等”、变相修改会员权益,这种小聪明也许能获得一时之利,但肯定会招致消费者的反感和声讨。

而对于大数据杀熟,近日正式发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中也有明确规定:经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

有分析人士指出,上述案例中,同为WPS大会员,小刘与同事升级费用不同,金山WPS属于顶风作案。

无论何时,尊重用户、珍惜消费者的眷顾,都应该是商家乃至行业奉行的“金科玉律”。显而易见,套娃式收费和大数据杀熟,不仅吃相难看,更会将前期积累的良好用户体验和对商家的信任消耗殆尽,终将导致口碑、市场“双输”。

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