宸山机构接连闭店,头部主播翻车陷争议,低价医美信得过吗?

时代在线
2024-04-16 09:35:04
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医美直播乱象不断,消费者权益如何保护?

最近,医美直播可谓是负面缠身。在直播间里,“低价”“破价”“秒杀价”成了医美项目的主打卖点。但医美直播间里的低价诱惑,背后暗藏着风险。

近半年来,重庆、上海、杭州等地的宸山医疗美容机构接连闭店,导致大部分消费者通过头部医美主播购买的宸山医美项目无法使用,迟迟无法联系医美机构预约项目,同时也无法退款。万般无奈之下,消费者只能寻找主播讨个说法……

一场医美直播间的低价狂欢后,剩下了一地鸡毛。

仅有广州门店正常营业

官方信息显示,宸山成立于2017年,总部位于广州,公司名称为宸山(广东)企业管理有限公司。据悉,宸山旗下拥有两大高端品牌:HPlastic宸山医疗美容及HSKINCARE宸山皮肤管理中心,致力于为千万求美者提供一站式的医疗美容与皮肤管理服务。

近年来,宸山也曾风光一时,有多家连锁门店覆盖广州、深圳、重庆、上海、杭州等重要一、二线城市,同时与多名知名主播(如土豆Fancy、张林超等)建立起合作关系,深受广大求美者欢迎,现如今却已内外危机不断。据悉,目前仅有广州门店仍正常营业。

3月末,《消费者报道》记者以普通消费者身份前往广州宸山医美·变美艺术馆(IGC店)发现,该门店仍属于正常营业状态。记者观察发现,该门店里的“宸山CAFE”已停止营业,吧台旁的玻璃冷藏柜表面沾有一些灰尘和污渍,地面上摆放着纸盒,在昏暗的灯光下显得有些许杂乱。

当记者问起可否在店做医美项目时,店员给出了肯定的答复,并向记者推销起部分医美项目,“可以试试做冰感脱毛,不限次数,2888元包干净”。

申请退款遥遥无期

2022年9月,来自浙江杭州的谢婷(化名)在医美主播“土豆Fancy”的主播间购买了一张价值3999元宸山医美的“大白卡”,一共涵盖多个医美项目,消费者可以从中选择部分项目。

谢婷表示,在购买的次月便前往杭州宸山医美·变美艺术馆(华成店)核销,并预约做了一个项目。让她意想不到的是,项目仅做了一次,医美机构便关门停业了。“在网上看到他们店(杭州宸山医美)没了,我就联系了售后,售后给我安排转院。”

出于对医美主播“土豆Fancy”的信任,谢婷同意了售后的转院安排。不过,转院的服务并不尽如人意,提前预约项目不能更改时间、服务态度差、转院后的项目价值不对等等问题让谢婷萌生了退款的想法。2023年9月,谢婷向土豆Fancy的售后团队申请退款,但却遭遇拖延,退款遥遥无期。谢婷对《消费者报道》记者说道,“事情发生后一年多以来,对其宣传引导消费者购买的主事人除了推卸责任,忽悠消费者,没有其他任何实质性作为,一分钱不给退,反倒将消费者拉黑,还准备继续开启直播收割。”

截至目前,医美主播“土豆Fancy”在社交平台上累计粉丝达700多万。据悉,土豆Fancy与宸山医美合作直播,凭借“低价”的噱头打开销路,一场下来业绩达7000万元。

高销量的亮眼成绩,是通过医美项目的绝低价换取。此前,“土豆Fancy”以“相当于市面1折”作为噱头吸引粉丝下单。

土豆Fancy曾在平台上公开表示,其团队会查看医院主体公司的法务风险、是否有重大医疗事故,同时会在医美行业内打听、了解医院内部运营、资金情况、老板或团队风格,了解医院的实际环境、配置、与负责人当面沟通等。

凭借其精心营造的人设,获得广大粉丝的信任。此前,土豆Fancy表示在这3年间收到过粉丝大量好评,其售后风格为亲跟售后、客观公正。但随着宸山机构的黯然离场,土豆Fancy的口碑遭遇滑铁卢,各种质疑的声音纷沓而至。

记者留意到,其售后官微多次发布“关于宸山医院预约和缺货问题”的相关内容,表示已特此成立了专门的应对小组,为大家协商解决。

据悉,其售后团队给出了转院置换的解决方案,但部分消费者对此方案并不买账。实际上,已有多名消费者在社交平台上吐槽其售后服务差等问题。有消费者表示,在土豆Fancy的微博账号下留言反映问题会被“拉黑”。

主播否认收取高额佣金

在社交平台上,关于主播土豆Fancy收取高额佣金一事众说纷坛。有消费者质疑,主播收取1801万高额佣金赚得盆满钵满,最终却给机构和消费者留下一地鸡毛,认为主播作为销售代表,需承担一定责任。

2023年8月17日,土豆Fancy的团队针对“收取1801万元高额费用”等言论在社交平台上发布《律师函》。内容表明,宸山医院谣传土豆直播间收取1801万高额费用报酬为假信息。土豆直播间和宸山签订了《直播推广服务合同》,收取的是合理且低比例的推广费用,所收取的推广费用需覆盖每场直播的流量推广费用、减免返现费用、福利抽奖以及团队公司成本等。同时表示宸山推卸责任,加大粉丝的维权难度。

次日,广州宸山医疗美容的发布《致土豆fancy方律师函声明》(下称:声明),声明显示,针对直播业务,宸山医疗已支付土豆fancy佣金等费用1801万元,与土豆fancy方合作业务以来,宸山医疗损益报表显示共计,收款金额6994万元,亏损金额1.02亿元,亏损率达-146%。

针对宸山医美机构无法预约的问题,土豆Fancy的团队向《消费者报道》记者表示,土豆直播间已经与宸山医美机构建立专班工作群,积极推动粉丝无法预约问题的妥善解决。至于各方责任问题,以司法裁判机关的结论为准。至于是否“收取1801万元高额费用”的争议,其团队表示相关数据并不准确。

宸山医美机构的经营问题,在2023年的上半年时已初见端倪,有多名消费者在社交平台上反映预约不上宸山机构的服务,甚至有消费者吐槽门店“连矿山泉水都没了”。

2023年下半年,经营危机彻底爆发。上海、重庆、杭州等门店相继停止营业,有多名员工表示宸山机构拖欠员工数月的工资,直至发稿日,仍有员工未收到相应的劳动报酬。

“2023年5月开始一个多月两个月发一起,到了7、8月份就三个月这样不发。”一名曾就职于宸山医美的员工告诉《消费者报道》记者,尽管上了劳动仲裁,协商分期支付调解款,但宸山并未按时足额履行付款义务。

主播垫付款项退费给消费者

《消费者报道》记者了解到,主播“Lin张林超”(下称:张林超)也因宸山机构出现了相关争议。在张林超直播间购买了宸山产品的消费者王莉(化名)告诉记者,2022年11月,其在张林超直播间购买了4张医美卡,刚使用便出现预约不上和没货的问题,“卡里面的4D一直预约不上,2022年12月的时候预约了超皮秒和杏支山美白水光,到店却说杏支山美白水光没有货”……

2023年12月,得知宸山杭州闭店消息的王莉联系了张林超售后,申请全额退款两张核销但未使用的医美卡(价值2999元和1999元的卡),剩余999卡的4D项目可做转院处理。经过多次沟通交流,王莉同意了张林超方提供的售后方案:宸山机构退款4998元。截至发稿日,王莉暂未收到退款。

针对宸山医美闭店无法预约的问题,张林超团队告诉《消费者报道》记者,“闭店城市的宸山顾客,我们协助宸山与当地医疗机构进行了转院三方协议,并且由宸山的客服添加客户,进行签署转院协议,目前已协助宸山转院1000余人,转院费用全由我方承担,宸山也有和我方签署借款垫付协议,所述所有均属实有正规法律合规合同且发言付法律责任,全部属实”。

至于如何解决部分消费者的退费诉求,张林超团队表示,宸山公司只有一个财务,每天能帮客户计算的时间比较有限,退款需要一些时间。“譬如说顾客付款是2千元,共3个项目,但是她只做了2个项目,剩余的项目怎么退,退多少费用是需要宸山再和顾客协商的,这个过程当中会花一些时间,但是顾客也会比较担心回复的慢,是不是就把自己抛弃了,但实际上在经营困难的情况下,宸山也还是在回复的,也有顾客顺利拿到了我方的垫款。链路是顾客与宸山协商退款金额,确认签署退款个人信息,之后宸山会通知我们请我们帮忙垫付款项,后续有偿还能力后还款。”

医美直播乱象不断

宸山机构相继闭店,只是医美乱象的冰山一角。近年来,医美直播乱象不断,在黑猫投诉平台上,关于“医美”的投诉达2315宗,其中“医美直播”达107宗。

行业乱象引起了监管部门的关注。2023年12月,国家市场监督管理总局联合中央网信办、国家卫健委共同召开平台行政指导会,会议针对医美直播间推销医美服务共提出三点要求:各平台立即停止MCN机构、达人开展医美直播;医美机构商家账号直播严格按照医疗服务的基本信息客观展示;医美机构商家不得利用医疗科普类知识推荐医美商品。

前段时间,央视焦点访谈播出的《医美直播带货还是“带祸”》揭秘了医美直播带货乱象。节目中提到,医美属于医疗活动,而国家法律对医疗范畴的广告有着明确规定,禁止以各种形式,违规变相发布医疗、药品、医疗器械等广告。该报道一经播出,便引起了医美圈的关注与讨论。

至此,医美直播圈迎来了一场“大地震”,各大平台均限制了医美直播带货的相关内容。野蛮生长的医美行业,正逐渐走向规范。

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