消费者在考拉抢购6台戴森吹风机疑为假货,戴森否认为其产品

天天消费
2024-05-20 15:26:04
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近日,浙江杭州一位消费者及家人在考拉海购平台购买了6台戴森HD15吹风机,每台售价1889元,而官网售价3399元,每台便宜1510元。收到货后,消费者发现该款产品与店里售卖的产品有多处差异,怀疑可能买到了假货。至此,被“遗忘”的考拉海购重新引发网友关注。

天天消费讯,据1818黄金眼消息,近日,浙江杭州一位消费者及家人在考拉海购平台购买了6台戴森HD15吹风机,每台售价1889元,而官网售价3399元,每台便宜1510元。收到货后,消费者发现该款产品与店里售卖的产品有多处差异,怀疑可能买到了假货。至此,被“遗忘”的考拉海购重新引发关注。

据该消费者描述,因为当时考拉海购平台的价格很便宜,他就让家人一起抢购,共购买了6台戴森HD15吹风机:其父亲买了3台,其母亲买了1台,其爱人买了2台。收到货后,消费者发现该款产品出风有延迟,声音也不对,还有磁吸口很容易拿下来,不像店里的需要用力才能拔出来。

消费者怀疑可能买到了假货,而考拉海购平台称需要提供戴森或戴森合作的第三方检测报告。于是,消费者将商品寄到戴森维修服务中心。戴森维修服务中心检测后称,该产品非戴森产品,无法提供售后维修服务。

对此,考拉海购平台客服表示,目前还在内部调查中。

曾经的跨境电商老大被“遗忘”

2019年9月6日,阿里巴巴集团宣布以20亿美元全资收购网易旗下跨境电商平台考拉,这也是当时阿里巴巴在电商领域最大手笔的投资并购案。彼时,考拉平台的日活用户规模不足200万,这在大阿里体系中简直不值一提,但该平台高净值人群集中,客单价在所有主流电商平台中稳居头部。

据艾媒数据,2019年上半年,网易考拉以27.7%的跨境进口电商市场份额位居榜首,阿里巴巴天猫国际和京东海囤全球的份额分别为25.1%和13.3%。然而,考拉被阿里收购后,并没能再现此前网易时期的辉煌。

被阿里收购后,考拉在业务方面进行了诸多差异化尝试。在用户服务方面,瞄准女性高净值人群,考拉推出了“考拉海购·出品”自有品牌;在服务“五环内”用户方面,上线了奢侈品频道;此外,考拉海购自有品牌加码宠物赛道,推出“它”专属品牌GREACES。

而在不断探索差异化的路上,考拉海购市场份额持续下降,用户也在不断流失。易观智库发布的《中国跨境进口零售电商市场季度监测报告2021年第3季度》显示,天猫国际在跨境进口市场份额为37.4%,考拉海购已从此前的市场第一位滑落至26.0%,位居天猫国际之后,紧随考拉海购之后的是京东国际17.8%、唯品国际8.8%。

到了2022年第三季度,考拉海购交易份额已经被京东国际超越,跌至第三位。天猫国际排名第一,份额为39.6%;京东国际排名第二,份额为25.0%;考拉海购排名第三,份额为20.1%。

而据易观智库发布的《2023年度跨境进口电商用户消费特征简析》,考拉海购的名字已经从该报告中消失。

考拉海购到如今的地步,显然也并不全是因为阿里方面的不够重视。在收购之初,时任天猫超市和进出口事业群总裁的刘鹏就曾强调,考拉所有的中后台都与阿里进行了深度融合,整体的基础设施也与菜鸟体系进行打通,但其品牌和采购体系保持独立,并且出于“考拉不需要成为第二个天猫国际”的刻意区隔,考拉的消费群体也被定位为“3亿新中产”,并采取了“会员电商”这一模式。

对于考拉海购的“跨境电商”业务,不可否认的是,其成立之初可以说有着看似成功的实践经验。当时考拉所采取的是京东式的“仓储+物流”自营模式,通过组建专业采购团队从原产地直采,并对供应商资质进行严格审核。然而这一模式虽然从源头保障了商品质量,但同时也导致成本居高不下。

尴尬的是,考拉有的商品,天猫国际同样也都能提供,自然就逃不过被后者“蚕食”份额的命运,曾经的老大跨境电商逐渐被“遗忘”。

多次被指售假,消费者维权难

近年来,考拉自身的问题也不少。不少消费者投诉,在考拉海购购物时遇到假货、退换货难、难以退款等问题。

2021年12月31日,小橙在考拉海购上“考拉香港直购自营店”下单了一套雅诗兰黛升级再生护肤3件套,包括400ml原生液、100ml小棕瓶以及75ml多效智妍精华霜,总共花费1998元。但没想到,2022年2月11日拆封后,她却发现3样产品拆开后均无说明书,有刺鼻气味,“气味有明显的廉价香精味,肤感不吸收,明显为假货。”但无论她如何与客服沟通,考拉海购皆无法提供正品凭证,但却一口咬定售卖的确为正品。

2021年4月20日,朱女士趁着打折在考拉海购自营店购买了50余条施华洛世奇“蓝色跳动的心”项链,后将其中的41条送至得物平台挂网鉴定,鉴别报告显示全部为假。对此,考拉海购客服人员称平台所售商品均有官方证明,不可能是假货,不能退货。朱女士致电施华洛世奇客服中心,工作人士告知:“考拉及考拉平台中任何店铺均未经过我司任何的授权。”

2024年3月19日,陈女士投诉称其于2024年2月4日收到在考拉海购平台购买的商品【香港直购】PRADA 男士黑色休闲皮鞋 2EG015-3H6T-F0002,由于当时连云港天气寒冷没有及时检验货品质量,主要也是出于对考拉海购的信任,直到2024年3月17日天气温暖才进行使用。但在2024年3月19日行走的过程中鞋底双双脱落,导致摔倒,虽没有造成严重后果,但陈女士怀疑考拉海购售卖假冒伪劣商品,性质特别恶劣。陈女士要求考拉海购退货退款、赔偿经济损失和精神损失。

截至发稿,在黑猫投诉平台,考拉海购累计投诉量达7409条,问题涉及买到假货、不发货、退货难、退款难等。

官网显示,考拉海购面向消费者作出正品承诺:正品保障,假一罚十。在“消费者告知书”中称:“考拉海购为平台经营者,商品均由商家向您提供,由其承担商品质量安全保证责任。”“考拉海购精选全球好货,严控每一个环节,为顾客提供正品保障。具体参见‘正品保障说明’。”

然而,实际操作过程中,考拉海购无法提供正品证明,却一口咬定为正品。小橙认为,在明知品牌方也没有正品鉴别的情况下,也可说是在行业护肤品真伪鉴定的空缺上,把责任推卸于品牌方,踩着消费者无法寻求专业鉴定的漏洞,欺凌消费者。作为网购平台,平台方应建立完整的进货查验及产品销售记录制度,既然考拉海购坚持认定平台产品为“正品”,那么,商家为何迟迟无法向消费者出示正品货源证据?

在司法实践中,“鉴定难”也导致消费者维权难。北京云嘉律师事务所副主任赵占领称:“极少有司法鉴定机构能对奢侈品的真假进行鉴定,而很多品牌方基于各种原因不提供真假鉴定服务,导致消费者难以维权。”

专家提醒,作为国内消费者,在选择购买跨境电商平台的商品时,在条件允许的情况下应特别关注电商平台服务合同中对管辖条款的约定,对于争议解决条款中约定仲裁条款或者排他性管辖条款的服务合同应该谨慎,以免发生接收到邮寄回国的商品出现质量瑕疵等问题后,维权难度增加的情况。

业内人士认为,售假问题不但会影响平台声誉,也会影响品牌在中国市场的消费信心,更会损害消费者利益。无论从监管角度、群众监督和平台自查角度均需持续加强,从多方面形成合力,针对跨境电商消费市场进行规范,甚至是提前检查、预防,防患于未然。

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责任编辑:陆飞_XN052
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