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近日,有网友曝料称,在成都市区多次遇见外卖骑手在休息时将脚放在保温箱里。对此,涉事平台表示,正全面排查核实,一经确认涉事骑手身份,将按照相关规定做永久拉黑处理。
饿了么:正全面排查
据报道,该网友介绍,1月19日下午,她途经成都建发鹭洲里星巴克门店附近时发现,一外卖骑手休息时将脚放进平时保存外卖食物的保温箱中。“最近几次经过这条路,都看到这一幕,实在让人难以接受。一想到可能自己点的餐也可能被装在这样的箱子里,瞬间再也不敢点附近的餐了。”
该网友还附上了4张现场拍摄的照片。其中一张图片显示,饿了么外卖骑手趴在车上休息时,将保温箱放在电动自行车的踏板处,双脚则放在了保温箱里。
该网友的曝料引起关注,毫无疑问,将脚放在食物箱中,不仅有碍观瞻,让人恶心,还有可能污染食物,是对消费者的不尊重。而且,在帖文发出后,更多的网友都对外卖产生了疑问,认为不干净,要少点外卖。可以说,不当行为影响的不仅是外卖员自己,还有可能是一个区域的商户。
针对该情况,1月20日,饿了么相关工作人员表示,目前他们已在大面积排查,“确认该骑手是众包骑手,目前还没定位到具体骑手信息,一经确认其身份,将按照相关规定做永久拉黑处理。”(注:专送骑手与骑手公司签订劳务合同,公司支付报酬;众包骑手是通过平台自主注册并利用闲散时间接单的骑手)
有评论认为,外卖行业和食品行业深度捆绑,食品安全是公众关注的焦点。公众对外卖员是有期待的,也是有标准的。多少外卖员因为自己的不当行为被平台封禁。或许,在他们自己看来,多接单多赚钱才是根本,但在公众看来,保障消费者的食品安全,才是最大的责任。
不尊重消费者,就是不尊重自己的职业。无论在哪个岗位,做哪项工作,爱岗敬业都是必修课。只有尊重职业道德,每个人才能从中受益。否则,就是一种“互害模式”,既降低了社会信任度,还有可能影响一个行业的声誉及发展。
骑手职业道德引关注
2024年11月,一段视频在网上流传,一外卖骑手因不满当日接单收入,称“随机抽个拼好饭吐口水”,并上传了一段视频。此外,该骑手吐槽拼好饭配送费为3.4元,用户却不停催促。该视频引发了用户的不安,同时担忧拼好饭订单的安全。对此,美团相关负责人回复称,经核查,事发江苏常州。11月23日晚,该骑手因个人原因未配送此单,用户随后申请退款未收到餐品,骑手在退餐餐品中虚假摆拍吐口水视频并发至骑手群,该骑手已被永久限制接单。
2024年7月,山东济南疑似一外卖员为报复顾客,将脚伸入餐盒并吐口水的视频,也曾引发过广泛关注。当时饿了么官方表态称:该配送员是“闪送”旗下员工,并非“饿了么”骑手。
2023年12月,福建福州的李女士发视频称朋友点外卖时,因送餐时超时,骑手提前点送达后,过了很久才送到门口,放在门口后也没有电话通知,朋友就给了一个差评,之后骑手拿着棍子站在家门口打砸威胁,还扬言要投毒毒死她们。事后她们向平台反映情况,外卖站点的站长上门道歉,称骑手的性格有点偏激,赔付了门锁被砸坏的钱,并带来了骑手写的保证书。
2021年8月,深圳市民李先生反映,自己于8月28日11点多在饿了么平台点了外卖,外卖直到12点42分才送到,超时了近30分钟。李先生表示,自己在电话里询问外卖小哥为何晚到,对方却对他进行威胁谩骂。随后,李先生通过在线平台向饿了么客服反映了该问题。李先生表示,在和平台反映完情况不久后,该外卖员便上楼,持刀将他砍伤。饿了么回应,愿意承担治疗费用、误工费等经济损失。
2021年3月,家住湖北武汉的王先生反映称,自己通过饿了么平台,在一家餐厅点了7道菜,没想到送到后却发现,只有1道菜出自下单的商家,其他菜都是配送员私下拼凑出来的。饿了么回应称,平台已联系消费者提供先行赔付,已停止涉事配送员的服务资格,并联动商家向相关部门举报。
骑手的上述行为提醒平台,不管是什么用工模式,最终要保护消费者的合法权益,要跳出粗放式的管理模式。虽然平台不可能知道外卖员的一举一动,但是对他们加强培训,加大职业道德教育,还是可以做到的。特别是要告诉他们,做外卖员是有职业门槛的,而且还不低。要让他们敬畏职业,不辜负消费者的期待,要坚决杜绝换身衣服租个电瓶车就能上线接单的情况。
本地生活“三国杀”
自阿里2018年收购饿了么后,一度希望将饿了么的市场份额做到与美团分庭抗礼,那一年时任阿里本地生活CEO的王磊说,饿了么要在一年内和美团外卖至少平起平坐,“饿了么至少要占到50%的份额。”
后续阿里也给了饿了么足够多的资源支持,不过“支付宝+口碑+手淘”的流量倾斜,还是没帮助饿了么打赢这场战事,反而是美团通过“微信+大众点评”,持续稳定地获得了更丰沛的流量,拿到了更多的市场份额。
直到2020年中,阿里本地生活内部进行了一次系统反思,过去两年里耗费了大量的钱和资源,在交了一遍学费之后,不再把市场份额放在第一位。自那时起,中国外卖市场形成三七分的市场格局。
2022年下半年开始,抖音来势汹汹,美团不得不高度重视。据通银国际研报数据,2023年,抖音本地生活GTV(总交易额)约占美团三分之一,接近2000亿元。据36氪报道,抖音生活服务在2024年前8个月的销售额已逼近3200亿元,远超年初设定的全年预期。
但在外卖领域,抖音还需要新的帮手。2022年8月,抖音宣布与饿了么达成合作,消费者可以通过小程序直达饿了么进行点单。饿了么需要抖音的流量,抖音需要饿了么的同城配送能力,但双方的合作也仅停留在履约和流量开放层面。
饿了么也有自己的目标。2023年11月,饿了么首次提出:即时电商是饿了么重要的战略选择。但在即时零售领域,饿了么又将与美团再次交锋。在阿里“1+6+N”的组织巨变下,饿了么得到的实质性支持会更少,还与盒马、天猫超市和淘宝买菜等还有竞争关系。
至今,阿里本地生活集团还是亏损的。2025财年二季度,其经调整EBITA为亏损3.86亿元,不过过去几个季度以来,整体处于减亏态势。
回顾2022-2024年财年,阿里本地生活集团的营收分别为446.16亿元、502.49亿元、598.02亿元,营收不断增长的同时,净亏损分别为220.92亿元、131.48亿元、98.12亿元,净亏损持续大幅减少。
在阿里的架构调整中,饿了么频频传出出售传闻,管理层为此不得不多次辟谣。其中,阿里巴巴CFO徐宏在2024年2月的财报电话会上称,饿了么还是一个对阿里近场很重要的资产。
如此来看,随着抖音的崛起,本地生活市场进入“三国杀”的局面,饿了么能否胜出,有待观察。