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近日,“夫妻花19万南极游想睡一间房被拒”话题冲上热搜。上海消费者小宋(化名)和丈夫计划今年12月去南极游玩,临行前收到飞猪通知:夫妻只能分房入住。
夫妻想睡一间房被拒
据黑猫投诉,小宋说,去年双十一自己在飞猪平台上下单购买了19万的南极邮轮游,因为支付限额,夫妻分开下单一人各付了一半。今年4月,小宋称自己加了客服微信,明确自己和丈夫是同行的关系,并提交了结婚证。
10月,小宋被飞猪客服告知,虽然当时定的是双人间,但自己和丈夫的床位被分开在两间房间,并且需要和陌生人拼床睡。客服称,当时他们只说两人“一起”,没说“一起住”,小宋和丈夫的床位被分开了。小宋和客服的聊天记录显示,确实少打了一个“住”字。
小宋表示,“国内的邮轮你只要是报一间,不可能同行人是分舱的。”小宋向飞猪客服提出要换房,但被拒绝,理由是现在邮轮已经满员了,无法调整。小宋非常愤怒,认为这是文字游戏,南极游气候恶劣且长达两周,如果夫妻要和陌生人拼房,他们就不想去了。然而,订单早就已经不能退了。
对此,飞猪客服表示,邮轮旅行正常下单后如果要2人入住一间房,备注清楚就可以了。2人拍在一个订单里是会安排在一起的;若因支付限额等问题需要分开支付,需要在下单后把两个订单号提供给客服,将两个订单号关联在一起。对于其他客人的订单详情不太了解,这种是极端个例,不是每位客人都是这样的。
而报道中引用的4月21日截图,系飞猪客服联系消费者上传签证材料时,发现两笔订单电话相同,主动询问两人是否同行,平台于8月份被告知双方系夫妻,11月份收到结婚证材料。
结婚证并非此次事件的主要矛盾所在。相关律师表示,夫妻住宾馆,不需要有结婚证才可以入住,只有身份证就足够了,法律只要求登记身份证即可。酒店重视的是入住人员的登记,并不是入住人之间的关系。即使不是夫妻,男女朋友也可以住一间房的,同样合理合法。
有观点认为,客服在“一起”和“一起住”上做文章,浅表地看,这种行为是为了避开责任,不损失订单。但往深层看,这种侵权行为,不仅暴露出商家对于服务行业宗旨的背离,也反映出个别旅游服务在规则制定、执行和监管方面的不足。
市场地位不断下滑
飞猪前身为阿里旅行,是阿里布局旅游O2O的起点,成立于2010年5月。如今飞猪成立已14年,市场地位却不断下滑。
飞猪成立之初声势浩大,有着取代携程争夺OTA第一的架势。从阿里开始入局旅行业务到改名为飞猪,在线旅游行业经历了百花齐放的时代,飞猪曾经在OTA市场占据重要地位,与携程、去哪儿并列为OTA三巨头。
2015年携程和去哪儿世纪大合并之后,在线旅游行业战争结束,阿里旅行在2016年以飞猪这一全新品牌面世,就是想在抓住机会,在携程等补贴乏力后,找到市场空隙以逸待劳进行大抄底。
飞猪的入局确实给刚完成合并的携程带来了压力。从财报中可以看出,16年携程与去哪儿合并后竞争格局得到优化,其广告费用率降至14.6%;17年携程广告费用率的快速上升,就是由于美团、飞猪崛起,用户争夺加剧、获客成本飙升。
经过一年多的市场争夺,飞猪拿下了一定的市场份额。据国盛证券的一份研报中数据显示,飞猪2017年OTA的市场份额占比达到21%,而彼时的美团市场占比仅为6%。
飞猪的市场成功来自于定位的差异化,飞猪选择的是出境游方向,定位为“面向年轻消费者的休闲度假品牌”。彼时的在线旅游市场不够成熟,无论是周边游、定制旅游等多个新兴产品都成为市场的爆发点,彼时,众多的出境游产品成为市场热点,比如专注出境包车的皇包车旅行等等。
只不过,飞猪的差异化定位过于小众,导致后期乏力,OTA企业的竞争战火扩大,从OTA企业延伸到了美团团购,以及抖音、小红书等内容平台。
美团自2014年涉足酒店业务以来,业务量迅猛增长,2019年已是国内酒店间夜量排名第一。相比之下,飞猪虽然较美团提前四年开启酒店业务,但在业务成绩上落后美团不少。
面对外部竞争压力,飞猪进行了一系列战略调整。一方面,飞猪试图通过低价和频繁“整活”吸引用户关注,如推出“攻城价”等营销活动,虽然部分活动因争议而下架,但这种对市场动态的敏感反应和创新尝试,也体现了其在激烈竞争中的灵活应对。另一方面,飞猪着手强化供应链建设,如启动“0元开店”等项目吸引商家,并深化与酒店、景区的直连合作,意在强化服务质量和效率,以提升平台整体竞争力。
飞猪也在进行其他方向的尝试,如:“猪小金”和“借钱”。飞猪发力互联网金融不难理解,就是为了流量变现和赚钱,这也是现在很大一批流量APP平台们都会布局的一环。
眼看着携程们早已赚得盆满钵满,而飞猪却是常年亏损,且缺钱,同时市占率和月活又不够领先。飞猪想要“保命”,似乎只能绕开亏损的主营业务,尝试实现业绩改善。
屡屡遭到消费者投诉
近年来,飞猪遭到消费者投诉的事件数不胜数,其服务能力与服务质量堪忧。
有消费者投诉称,在飞猪平台上购买机票后,竟发现自己名下多出了几张非本人订购的“幽灵机票”,这些机票如同幽灵般悄无声息地出现又消失,给消费者带来了极大的困扰与不安。
据《羊城晚报》,冼先生介绍,他于6月29日通过飞猪旅行购买了两张机票,分别是7月19日广州飞首尔和7月21日首尔飞广州的南方航空航班。机票总价2526元。令他惊讶的是,订票后,他意外发现名下多出了3张其他机票。这3张票均非他本人购买。飞猪方面表示,这是系统原因导致出票错误。冼先生认为,如此“无中生有”,显然用“系统原因”作答无法让人信服。
据知情人士透露,“幽灵机票”的产生可能与机票售卖方通过退高买低的方式赚取差价有关。他们将消费者原本购买的单程票或联程票进行多次退改签操作,最终调整为更便宜的机票。这种操作不仅损害了消费者的利益,也扰乱了正常的市场秩序。
今年9月,飞猪以市监部门的口吻发送短信给“投诉会员”,被杭州市余杭区市场监管局约谈。
据悉,一位飞猪F5级别会员反映,7月中旬支付6000余元预定澳大利亚某酒店9晚,到店后被告知无订单,联系飞猪客服后其也承认“到店无房”。另一位投诉者称,他在飞猪APP预订了一间香港迪士尼酒店的大床房,商品页面显示可退补差价,次日他发现该酒店同类房型价格降到400多元,却无法被退补差价。
这两位用户投诉后,却收到飞猪发来的短信,内容如下:【飞猪】关于您发起的投诉,经核实,因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际,公司名称为:冠運旅遊有限公司,且入驻飞猪国际的商家均为境外主体,不属于余杭区市场监管局职能范围;另被申请人与本纠纷无关,该投诉依法终止调解。
这一短信是否为余杭区市场监管局授权发布?余杭区市场监管局网监分局相关负责人表示,已对飞猪进行约谈。目前了解到的情况是,今年3月份飞猪拿到了当时市场监管局、消保委和某电商平台共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿,修改后用于自己的纠纷处置。该负责人强调,在未经允许的情况下,不得使用市场监管部门等字眼,避免误导消费者,在整改完成前,短信已经暂停。
据新华网,今年7月,汪先生在飞猪平台预定了酒店,使用新客优惠券后的价格为1784元。然而,次日上午9点,他收到短信通知,预定未成功。汪先生随即联系飞猪客服,却被告知“酒店没有房间了,所以预定失败”。然而,他用妻子的手机账号再次查询,发现酒店房间仍有空余,但价格涨至2203元。“这是大数据杀熟行为。”汪先生说,要求退一赔三。
据潇湘晨报,去年11月,张女士称自己和男朋友在飞猪买票计划11月30日去上海迪士尼游玩,但因自己突然生病,只好提前结束旅游行程。提交就诊证明成功退了自己的票后,在退男朋友的票时却被要求提供加盖公章的“情侣关系证明”才能给退票。飞猪平台解释称这是景区要求的,而迪士尼表示不了解情况不便作答,建议通过迪士尼公共事务部邮箱询问。在张女士向12315和警方举报后,终于收到了退款。
截至发稿,在黑猫投诉平台,飞猪相关投诉累计高达78583条,近30天投诉量1434条,问题涉及大数据杀熟、拒绝退改签、捆绑销售、欺诈消费者、服务质量差等。
面对消费者的投诉,飞猪须正视问题,采取有效的措施规范代理商行为、提升服务质量。每一次消费纠纷的处理,都是消费者、商家和平台三方建立信任的过程,然而平台一次次地让消费者难堪,只会将自己一步步推向深渊。