新瑞鹏与乖宝、福贝投诉云集,狂烧钱难消争议

港湾商业观察
2023-03-14 10:26:49
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目前来看,行业里或许还没有哪家公司能保证令100%的消费者满意,更没有企业能完全避免被消费者投诉。整个宠物经济赛道蕴含着机会,也处处是风险。

原标题:315权益观察|宠物经济AB面:新瑞鹏与乖宝、福贝投诉云集,狂烧钱难消争议

《港湾商业观察》施子夫 陶原 来源:微信公众号港湾商业观察(ID:GW_times)

“把狗接回家的时候才三个月大,等把病治好已经快半岁了。”李茹向《港湾商业观察》反复强调对宠物医院的高度不信任。当时在店里还活蹦乱跳的小狗,回到家不足一周便不停咳嗽。李茹将狗送至最近的宠物医院后,经历了抽血化验等一系列诊断,宠物医生开了药后,李茹以为这本是结束。

按规定服药半个月后,小狗咳嗽依旧不见好,在社交平台上看到越来越多的小狗犬窝咳导致重病或去世的消息,李茹心急如焚。她在接下来的一个月的时间内换遍了深圳最出名的几家宠物医院,每次都是相同的流程,问诊、抽血、开药。由于生病的小狗不能打疫苗,而缺乏疫苗保护的幼犬又被建议不能出笼。李茹认为她错过了驯养小狗的最佳时间。

“不只是没有在最好的时候培养它的好习惯,给看病、吃药的这段时间里,每个月的开销已经超过了我的工资。每一次去的花费都在600元以上,最开始想的是能治好就万事大吉。但是毕竟我也要生活,久病不愈,我的经济压力很大。”把小狗接回家的前两个月,李茹花在治疗的钱已经数倍于当初购置小狗的价格。如今小狗已健康长大,但李茹坦承道:站在现在的视角上看当时的花费,自然觉得值。因为陪伴的时间越来越久,小狗有了无法以金钱衡量的价值。但在当时,真的有很多次在医院付款的时候后悔了,觉得亏。

一位开设宠物医院的人士向《港湾商业观察》指出,在宠物主人与企业之间,这似乎也是一条时常会模糊的界限。主人将宠物视为生命,而在不少纠纷中,企业的做法又让主人认为宠物只被看作商品。这其实使多数宠物医院进退两难,若出现意外,不赔偿,消费者觉得医院没诚意,若是赔偿,消费者又认为一条生命怎么就值这么点钱?也就是说,宠物在医院的照顾范围内出现意外的那一瞬间,之后再做什么都难有回旋的余地。

01

新瑞鹏的协商“陷阱”,与瑞派的“乱收费”

对李茹来说,还好小狗最后康复,她对几家宠物医院的印象仅仅停留在“疗效欠佳”和“贵”,但若是万一李茹在社交平台上看到的那些不幸降临,她又将怎样看待连咳嗽都治不好且花费巨大的医院呢?

这样的事情公开投诉众多:主人认为宠物因治疗不当或吃下宠物粮去世之后,企业方仅赔偿最初购置宠物的金额。主人把宠物当成有生命的陪伴,而企业却将宠物视为一个有标价的商品。一方的无价是另一方视角中的有价,且涉及到宠物事故的责任划分时常各执一词、各执一理。这样的行业纠纷怎能少?

黑猫投诉上有一位宠物主人提到,自己曾于十月初去瑞鹏宠物中心医院治疗狗狗,住院了2个月都没有医好。各种检查费用加起来8、9千元,从中医针灸到打针吃药,却并无任何好转迹象。之后换了一家宠物诊所,160元一天的打针费用并且不需吃药,打了5天明显好多了。这位主人表示,瑞鹏宠物医院的主治医生曾电话沟通协商,口头答应退3000块钱+2年免费洗澡修毛。前提是让宠物主人去找看好病的诊所打针的处方药给他们看。而当这名主治医生看完后却立马改变态度,说他们也是这样的治疗方案,不予退款也不予赠送2年免费洗澡修型。

从新瑞鹏近日向美国证券交易委员会递交的文件中,点出了宠物行业不得不面临的“家常便饭”般的纠纷。新瑞鹏直言,公司时常受到索赔或投诉,内容皆是关于公司没有妥善照顾其服务的宠物。宠物的死亡、受伤或丢失时有发生,有时发生在院方照顾宠物的期间,有时也发生在运输过程中。

《港湾商业观察》在《新瑞鹏的“宠物医疗第一股”梦,巨亏34亿,多次被罚与违规乱象何时休?》提到,仅2022年,新瑞鹏旗下的美联众合动物医院的多家宠物医院就曾获得7次行政处罚,原因包括:将人用药品用于动物、未按照许可证的规定从事射线装置使用活动、进口兽药的使用情况未被合规记录等,累计处罚金额超6万元。

在新瑞鹏的视角里,多数的投诉或索赔是由于与客户的交流不充分,但也有可能被指责为服务的水平有所欠缺。正如前述提及,这是一个目前似乎难以解决的消费者与企业之间的困境。对于企业来说,更加关注的或许是类似纠纷的传播度。宠物主人在社交平台上的不幸遭遇经常会得到网友们的关注。对企业而言,或许会担心在特定的情形下,作为涉事一方不能对事件有所纠正或得到纠正的机会。

随着新瑞鹏冲刺资本市场,瑞派也被更频繁的提及。瑞派指瑞派宠物医院管理股份有限公司,其董事长李守军亦是瑞普生物(300119.SZ)的董事长。2016年至今,瑞派的融资已到D+轮。

身处同一赛道,新瑞鹏面临的一些“难题”,瑞派或许也无法避免。一位主人的猫因呕吐前往瑞派就诊。消费者投诉称:“检查结果并不严重却欺骗消费者: 猫咪有点轻度脱水没有第一时间做处理,反而开了一大堆检查要我做,耗时一个多小时,并要求住院。”并指出期间存在“强制消费”、“乱收费”等情况。

在宠物医院接触的大量宠物中,真正出现病重或是死亡的宠物处于相对少数。但在旗下众多门店、机构的日常就诊中出现的纠纷却原因各异数量较多。这或许也是新瑞鹏在招股书中提及的“由于交流不充分而引发客户投诉或索赔”的情形。消费者眼中的服务标准和企业眼中的服务标准,随着这一新兴市场的发展是否能逐渐达到统一?亦或是宠物医院的各项服务价格,随着竞争更加充分,是否可能更加透明?《港湾商业观察》就行业及公司经营等相关问题联系新瑞鹏、瑞派等企业,并未得到回复。

02

宠物食品与事故之间,到底谁的“锅”?

宠物病重或死亡的不幸在少数,但并不是没有。养宠物的圈子里,卫仕的品牌力基本人尽皆知。而近期一起“毒猫粮”事件也把卫仕拽入了困境之中。

黑猫投诉官方微博提到,王女士(化名)在卫仕官方旗舰店购买了3袋猫粮,当她给家中的猫喂了卫仕猫粮,三天后,4只猫先后都出现了口吐白沫、口腔溃烂等症状,其中还有猫出现吐血的情况。她把猫送到医院抢救,检查结果显示肝肾功能严重受损。抢救了几天后,4只猫都没救回来。期间她联系卫仕猫粮客服,对方要她把剩下的猫粮寄回去检测。王女士照做后,可并没收到检测报告。于是她又找到了卫仕工作人员,对方回复:“仓库没保留。”

这条微博下4000余条评论的立场,可想而知。在网友“声讨”中,卫仕也得到了发声的机会。在卫仕的声明中,公司首先对于猫咪的离世表示非常悲痛,并对消费者因此经历的伤痛感同身受。公司高度重视并已在第一时间成立专项工作组进行调查。

卫仕方面称,在收到该消费者提供的产品批号后,已及时将留样的同批次产品安排外检。第三方权威检测机构于2022年8月26日接收样品,2022年9月2日检测报告结果表明产品各项指标均符合标准。由于在该消费者剩余产品送检寄送的沟通中存在不足之处,导致相关产品没有寄达第三方检测机构,而被误寄回了退货仓库,公司对此诚恳地道歉。

各个社交平台检索能看到不少类似的事件,甚至可以说各大品牌“无一幸免”。这些事件也隐约反映出目前宠物食品类行业面临的症结。对于不幸离世的宠物,与公司的产品之间存在时间上的先后关系,但很多时候很难证明实打实的因果关系。也就是说,宠物的主人若想维权,有时候难以提供将宠物的不幸直接归因于产品的证据;同样的,多数涉事企业也难以在第一时间证实宠物的离世与产品完全无关。

卫仕方面向《港湾商业观察》表示,因为猫咪的体质原因,猫咪在日常会较之狗狗更容易出现健康问题,特别是幼年阶段,健康出现问题的频次会更高。猫咪身体出现不适的原因有多种,例如寄生虫、炎症、遗传、肿瘤等。当爱宠出现不适状况后,从爱宠健康角度考虑,应第一时间结合医生的诊断、饲喂环境的状态、溯源过往长期食用过的食物及其他关联因素进行综合研判,才能更精准的了解真实情况,并针对性采取措施。

公司方面指出,卫仕所有产品严格符合我国《宠物饲料卫生规定》,所有生产过程严格合法合规,主粮产品每一批次均会安排第三方权威检测机构质检,并将质检报告公示在官网供消费者查询,消费者可以安心选购。

卫仕的运营主体为上海宠幸宠物用品有限公司,据企查查信息显示,公司在2018年A轮融资1亿元;A+轮融资8000万元。2020年B轮融资2亿元。2021年B+轮及B++轮分别融资4亿元及2亿元。2018、2019年、2020年卫仕全年销售额连年实现60%以上的增长。2021年卫仕营养品再获天猫、京东宠物营养品类销售额第一。按照这个发展速度,恐怕资本市场不少人将对卫仕的下一步有所想象。但在此之间,如何更好的保障好产品质量,处理好与消费者的特殊关系,或许也同样重要。

03

降不下去的销售费用,和消除不了的投诉

宠物经济挣钱,已不是秘密。官网显示,中宠股份(002891.SZ)旗下拥有"Wanpy"、"ZEAL"、"Happy 100"、"领先"、"King Kitty"等自主品牌,主要经营高端宠物食品,并销往海外60余个国家。

根据2022年中报,中宠股份实现营收 15.90亿元,同比增长26.42%;实现归母净利润6834.53万元,同比上涨12.62%;扣非后归母净利润6688.74万元,同比上涨20.38%。2022年前三季度,中宠股份实现营收24.42亿元,同比增长21.38%;实现归母净利润1.15亿元,同比增长24.99%;扣非后归母净利润1.14亿元,同比增长31.05%。

业绩的表现盖不住行业所共同面临的问题。2023年1月2日,某消费者表示,自己半个月前购买的Wanpy家未开封的猫罐头居然长蛆,而家中的两个猫咪都已经吃了几罐,该消费者担心猫咪后续的身体状况是否正常。对此,商家回应表示,是由于运输过程中的罐头破损所致。

该消费者无法接受商家仅仅对于没食用过的罐头给予退货退款的处理方案,要求Wanpy重视猫咪的身体情况,并且作出道歉、处罚。

2022年4月28日,有消费者表示,自家狗和猫咪在吃了Wanpy的零食之后,出现中毒现象。狗已经肠炎死亡,而猫咪还在治疗当中。厂家在对接过程中表示,猫咪没有死亡说明宠物粮就仍在国家标准线上,可以售卖,并且强调猫狗出现的问题只是小概率意外。

“吃不死就可以卖”、“小概率意外”,想必任何一位爱宠人士都难以接受这样的措辞。口碑,对宠物经济企业太重要了。口碑就是市场。中宠股份2022年前三季度的销售费用达到1.94亿元,同比增长近25%。

对于还在冲刺IPO的企业来说也一样。根据福贝宠物近期披露的招股书,报告期内,福贝宠物销售费用分别为4982.08万元、5609.63万元、7692.96万元及5837.55万元,占营业收入比重分别为12.30%、8.45%、7.86%及11.12%。

在《福贝宠物核心毛利率下滑:食品安全投诉众多,“圈钱”模式扩产能存疑》一文中,《港湾商业观察》就指出,在黑猫投诉平台上,对于福贝宠物旗下品牌食品的投诉为数不少。以旗下Bile比乐宠食为例,多位消费者投诉宠物吃了食物后,发生拉肚子以及其他异常现象。

根据这些投诉来看,比乐宠食客服对于消费者服务方面或存在较多敷衍,以及不处理现象。

同样向资本市场发起冲刺的乖宝宠物,2019年至2022年上半年,销售费用分别为2.46亿元、3.41亿元、4.59亿元、3.05亿元,占各期营业收入的比例分别为17.53%、16.93%、17.84%、18.06%。三年半销售费用总计13.51亿元。

作为乖宝宠物旗下知名产品,麦富迪也面临着消费者的质疑。有消费者在黑猫投诉平台上发声:于2013年1月9日在拼多多麦富迪宠爱之嘉买了一包生产日期为2023年1月3日的百萃猫粮回来,结果猫咪吃了第二天就死了。由于购买时处在春节放假期间,1月30日再次和商家联系,商家说质量没有问题,让我去尸检,一共死了8个,怎么去检,如果说一个死了很正常,现在那么多,都是同样的症状,那就说明,猫粮里面有问题。

目前来看,行业里或许还没有哪家公司能保证令100%的消费者满意,更没有企业能完全避免被消费者投诉。整个宠物经济赛道蕴含着机会,也处处是风险。其实对于爱宠人士来说,最关心的永远只是那一个问题,企业到底把宠物当作活生生的生命,还是获利的商品?(港湾财经出品)

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