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寒冬未过又遇“春寒” “冰封”的旅游业何时“解封”

刚刚过去的清明假期是新冠肺炎疫情发生后的首个“小长假”,安徽黄山、云南昆明、贵州遵义等地著名景区迎来回暖迹象......

来源:经济参考报
发布时间:1月前 阅读量:10833 评论量:0 收藏量:0

刚刚过去的清明假期是新冠肺炎疫情发生后的首个“小长假”,安徽黄山、云南昆明、贵州遵义等地著名景区迎来回暖迹象。但从全国层面来看,旅游业中多种业态仍然处于“停摆”状态。在境外疫情持续蔓延影响下,许多国家采取限制入境、减少人员流动等非常措施,对国内旅游市场冲击持续加剧。

近日,记者走访了多家旅游相关企业及多位从业者。他们坦言,疫情影响超出了业内的最初预期,在经历了数以亿计的“退单潮”后,盼着“春天”到来的旅游业却遭遇“倒春寒”。“2019年中国旅游业总收入为6.5万亿元,平均一天178亿元。停滞一天,就是这样的损失。”中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安说。

当下,疫情对旅游业的考验还没有停止,旅游企业正在积蓄力量,重整待发:或复盘“非典”,从历史中汲取经验,探索高质量发展的创新路径;或通过员工培训修炼内功,打造“云旅游”平台挖掘需求,创新产品,以求市场恢复时迅速反应,抓住复苏的红利。

行业“冰封”

距离农历2020年春节不足两天,旅游业被迫紧急按下“暂停键”。1月23日,武汉关闭离汉通道。1月24日,文化旅游部门发出紧急通知,要求全国旅行社及在线旅游企业,暂停经营团队旅游及“机票+酒店”等旅游产品。这意味着预计4.5亿人次的游客出行被叫停,5139亿元的预测收入“化为泡影”,旅游业全链条“急冻”,迅速进入“冰封期”。

在国内游、出境游、入境游三大板块几近停摆之余,旅游平台面临的是前所未见的千万级的“退单潮”。风险在全产业链中的传递,使整个旅游市场集体陷入一场不知何时结束的“抗疫战”和“求生战”中。

“新冠肺炎确定‘人传人’之后,客户电话、退订单瞬间涌进来。23日,订单取消量上来了。24日开始,大家不睡觉,忙着退款。”去哪儿网CEO陈刚说。

从业者表示,相关部门在疫情发生后的数天内连续推出11项政策,每一次政策的推出都会引起新一波的退改订单潮。

为了应对千万级的退单诉求,平台企业所有可用的客服人力几乎全部到岗,“超长待机”。来自去哪儿的数据显示,相较于去年春节,用户咨询量增幅高达近10倍,并在除夕当天达到了25倍的峰值。陈刚说,受到不断变化及延长的退单政策影响,平台原有的“格式化”退单流程全部被打乱,客服人员只能采取一单一单的人工手动调整,让消费者尽早拿到退款。记者了解到,在这种情况下,一些平台企业客服每天的平均工作时间是往常的1.5倍。国内最大的在线旅游平台携程更是动员了14900余名客服以及产品、业务等职能部门员工投入到这场漫长的退单“拉锯战”中。

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图为疫情期间,携程南通客服中心酒店服务部员工佩戴口罩,“超长待机”接听客人电话。

对于部分主营业务是境外游的团队而言,“晚上跟境外合作伙伴沟通,白天跟客户沟通,成为常态。”去哪儿网武汉客服主管向丽君说,这样持续紧绷的工作状态,她从业至今第一次遇到。

原本退票量很少的机票业务,也成了退改签大头。“这次国内航空公司的损失也很大,我们先进行垫付,之后需一至两个月才能回款,有些航空公司需要半年才能陆续回款——在Booking等海外旅游平台,以及部分海外航空公司,他们是拒绝给用户退款的,理由是疫情属于不可抗力。” 陈刚说。

与此同时,关联的酒店业也濒临“绝境”:不仅面临现金流的收缩,还承受着巨大的资金压力,包括房租成本、企业间的应收账款风险以及人力成本。

“正常情况下门店一线员工的人力成本每个月需6000元左右,10万员工,每月就是6个亿……假如疫情持续6个月,就是36个亿。加盟商和我们合起来都负担不起。”在华住创始人季琦发布的关于疫情的第二封内部信中,他对当前形势迅速做出的判断令人沮丧。

比旅游业各细分“赛道”共同陷入停滞还要残酷的是,随着疫情在多个国家的蔓延,遍及全球旅游行业的失业风险正在暴露。

美国旅游行业协会预测,由于疫情蔓延,美国有460万个旅游相关从业人员将失去工作,这一数字超过美国1580万名旅游从业者的1/4。业内预计,美国旅游相关从业者的失业,可能在未来几个月内将美国整体失业率拉高6.3%。

在国内,尽管部分旅游企业宣称不裁员,然而上千万的从业者不可避免地暂时处于“没活干”的状态。

中国旅游研究院发布的《2019年旅游市场基本情况》显示,2019年旅游直接就业2825万人,旅游直接和间接就业7987万人,占全国就业总人口的10.31%。“疫情发生后,全国2万多家旅行社的40至50万名从业人员,超过10万家酒店,接近100万间的住宿设施,受到普遍波及。酒店、景区商户、航空公司等超过1000万的从业人员,在未来三四个月的时间里没有工作。”同程集团创始人、董事长吴志祥说。

中国旅游研究院测算,受疫情影响,2020年一季度及全年,国内旅游人次将分别下降56%和15.5%,国内旅游收入分别下降69%和20.6%;预计全年同比减少旅游人次9.32亿,减收达1.18万亿元。

再遇“春寒”

中青旅首席品牌官徐晓磊用“前所未有”形容此次疫情给旅游行业带来的冲击。

尽管旅游订单的退订潮已在2月趋于平稳,但疫情在全球范围内的流行和控制,运力的减少或暂停,不只是切断了人们出游的可能性。叠加人们对未来旅行安全的疑惑和担忧,以及经济波动对收入的影响,都会对年内的旅游消费产生抑制。

游客对出游安全问题的担忧首先反映在已开放景区的客流和收入上。“乌镇东栅等部分景区2月26日已经开放,但目前客流恢复还很不理想。正常状态下,乌镇景区正常的客流量可达1000万人次,平均每天二三十万人次的流量,现在一天能有5000人就不错了。”徐晓磊说。

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近日,北京水关长城附近山花绽放,春意盎然。图为北京水关长城附近山花盛开(无人机照片)。  新华社记者 鞠焕宗 摄

业内预判,如果没有境外疫情的蔓延,随着中国疫情得到控制,预计3月底、4月份就能看到旅游业复苏的迹象。“但目前境外疫情汹涌,假设全球疫情在上半年得到逐步控制,下半年从国内旅游开始,景区、酒店、出入境游会逐渐复苏。就目前境外疫情传播的形势,如果做悲观预判,今年全行业的‘颗粒无收’都有可能。”徐晓磊说。

春节旺季的亏损、春游旺季的失去、暑期旺季的不确定,不仅使2020年旅游业的多半旺季化为泡影,让旅游业“寒冬”变得更加漫长难熬。

针对文旅行业面临的实际困难,从国家到地方政府都陆续推出了相关补贴和扶持政策。国家层面发布了《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》等政策,各地也分别围绕资金支持、金融扶持、税费优惠、社会保障、物业租金等多个方面对涉旅企业给予帮助。

然而凛冬之下,对企业来说,抱团取暖、破冰自救更为重要。景区、酒店的从业者创建了多个旅业互助群、行业学习群等线上“组织”,共研机遇和对策。平台方之间的携手,品牌方与加盟商、行业之间的互助比以往来得更为迫切。

飞猪、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝等平台企业均采取不同措施扶持上游供应商。2月5日,在长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际,携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域的合作伙伴推出“同袍”计划,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款,帮助供应商为用户垫付退款,减轻其经营压力。

首旅如家、锦江、华住、开元、亚朵等在内的多家连锁酒店集团也推出并实施了针对加盟商、合作伙伴的加盟管理费减免政策;锦江国际筹措35亿资金,支持旗下存在流动性困难的酒店渡过难关。

还有企业在数据分析等方面为合作伙伴提供力所能及的帮助。有的旅游企业通过帮景区做打折预售,回收一部分现金流;有的景区,尝试通过线上营销或者互动游戏,进行获客;有的平台与疫情低风险地区的地方政府合作,资源共享,联合开放旅游景区景点、公园、餐馆等场所;一些旅游平台上,预售、促销产品被摆在醒目位置,酒店、航线分别推出4至8折优惠力度不等的预售价,多数可延长至全年使用。

静待暖春

“报复性增长”会到来吗?是否能重复后非典时期的市场复苏奇迹?这也许是当前每一位旅游从业者都在思考的问题。

“旅游业复苏的曲线主要有三种,V型就是我们曾在‘非典’时期经历的复苏曲线,U型是目前我们所处的阶段,我们尽力通过多种手段刺激旅游消费,缩短U型底部的时间段,加速曲线变化,严防L型曲线的发生。”北京市文化和旅游局研究室主任刘斌说。

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近日,位于重庆黔江区的国家4A级旅游景区濯水古镇逐步恢复开放,当地政府在景区内设置了多处体温监测点,切实保障游客安全。 图为3月12日小朋友在濯水古镇景区内玩耍。新华社记者 唐奕 摄

尽管全球疫情比预计中漫长,但在国家和地方财政、文旅、商务等多部门促进消费回补和潜力释放的相关政策的刺激下,从业者坚信,疫情的冲击是阶段性的,国人的旅游需求并没有消失。

“疫情没有破坏中国旅游市场的健康基础,它将加速行业整合以及低线城市的在线渗透率。对于国际市场,国人依然存在庞大的潜在旅行需求。一旦疫情结束,复苏即将展现。”携程创始人、董事局主席梁建章说。

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北京市延庆区野鸭湖国家湿地公园迎来一批北迁候鸟。一些市民利用清明小长假来野鸭湖观鸟赏春,公园采取了限时、限流、实名制预约购票等措施,确保防疫开园两不误。图为4月5日在北京延庆野鸭湖国家湿地公园拍摄的群鸟。  新华社发(陈钟昊摄)

“旅游业韧劲儿强,旅游消费是信心消费,可以说是‘给点阳光就灿烂’。”徐晓磊说,即使遭受了疫情期间的巨大影响,但国人消费能力和需求没有消失,企业只要做到“队伍在、标准在、品牌在”,市场恢复后,就可以得到一定的消费补偿,较快地恢复高位。

中山大学旅游学院教授保继刚认为,如果疫情在上半年结束, 2020年下半年国内旅游将出现恢复性增长,2021年下半年将超过2019年同期规模水平,旅游业的复苏时间大约需要1年左右。

正如2003年“非典”时期一样,旅游业在暴露出它的环境敏感性的同时,也将逐渐显现出它的韧性。在市场恢复时,谁能快速反应,谁就能抓住复苏的红利。因此在等待旅游业复苏的过程中,如何充分反思、做好准备迎接机遇,是当前旅游企业面临的首要问题。

一些旅游企业经营者通过审视反思,总结企业在此次疫情中暴露的问题。随着一些旅游企业因现金流压力被迫退出行业,头部企业也越发体会到把握现金流的重要性。

吴志祥深有感触地说,现金流就是企业的生命线。“企业一帆风顺的时候,1000万你觉得不是钱,一笔就划出去了。真正过难关的时候,可能30万就能把你压死。所以服务型企业一定把财务盘点清楚,保住现金流。”

同样不容忽视的还有旅游行业的人才队伍。不少受访企业的创始人表示,现金流的困难是阶段性的,如何保住旅游人才队伍,为日后蓄力,是关乎企业长远发展的根本。

17年前的“非典”时期,携程几乎保留了所有员工,采用员工轮休的方式进行运转,并在内部举行了大量的培训和业务流程优化,帮助员工成长。在“非典”结束、旅游行业迎来“补偿性增长”之后,当年12月,携程成功在纳斯达克敲钟。

17年后,更多旅游企业选择以“云课堂”的方式培训员工、为企业蓄能,也为吸引更多行业的生力军。携程与高校、旅游院校开放近2000门培训课程,倡议旅游业者“在家上课、在线培训、养精蓄锐、储备人才”。途牛的学习系统上线了千余门课程,组织开展知识技能培训。

修炼内功时,也正是研究创新的机遇期。对于疫情过后的旅游业,想要实现高质量发展,只是恢复还远远不够,更需要观念、产品、模式、制度的全方位创新。

“危机中孕育转机,转机产生商机。”魏小安认为,此时正是低成本并购的时机,接下来行业将优化市场总体结构,提升产品体系和市场体系的成熟度,各企业也将进一步细分市场、挖掘需求,创新产品,寻找业务新的突破点。

徐晓磊建议,统一组织发放文旅消费券,并在疫情结束后以一个有仪式感的大型文化活动作为“发令枪”重启市场,恢复行业活力,将对国民旅游消费的刺激大有裨益。他同时呼吁,切忌在市场恢复后大打“价格战”、推出“低价游”产品,给行业带来负面影响,不利于回暖。

梁建章建议,在适当时机,正确疏导群众规避恐慌心理,鼓励疫情稳定的旅游目的地“摘口罩”,释放积极信号,以加快市场回暖。

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赵明刚_CK7PDQ
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